На высоте возможностей
Годовой отчет 2018

Повышение качества услуг и укрепление бренда

Аэрофлот является одним из самых известных брендов не только в России, но и на мировом рынке. Поддерживать высокий уровень международного признания компании удается благодаря постоянной работе над повышением качества предлагаемых пассажирам услуг, а также усилиям профессиональной маркетинговой команды.

Качество обслуживания

Повышение качества обслуживания на земле и на борту – один из ключевых приоритетов Группы «Аэрофлот». Авиакомпании Группы постоянно ищут возможности усовершенствования сервиса, проводят аудиты качества продукта на разных уровнях, в том числе на международном.

В 2018 году более 97% клиентов, обратившихся в контактный центр Аэрофлота, поставили высокую оценку качества обслуживания («4» и «5» по 5-бальной шкале). Это на 12% выше нормы, установленной требованиями отраслевого стандарта COPC Customer Experience Standard 2016.

В 2018 году Аэрофлот был повторно назван самым узнаваемым авиационным брендом в мире в рейтинге Brand Finance.

В 2018 году обслуживание пассажиров по программе SkyPriority введено по всей сети маршрутов авиакомпании «Россия», а также в аэропортах вылета дальневосточного перевозчика «Аврора».

В 2018 году за высокое качество обслуживания клиентов контакт-центр Аэрофлота был отмечен международными премиями

СХ World Awards 2018 в номинации «Лучший клиентский опыт в В2С секторе»

Одна из высших наград European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA)

История Аэрофлота
Стюардессы в Аэрофлоте появились в 1939 году на рейсе Москва – Ашхабад. Первой представительницей этой профессии стала 20-летняя москвичка Эльза Городецкая. В 1954 году появилась первая униформа бортпроводников международных линий Аэрофлота. В 1967 году в аэропорту Шереметьево была создана отдельная Служба бортпроводников.

Развитие сервиса в 2018 году по ключевым направлениям

Обслуживание на борту самолета

В классе Бизнес на четырех воздушных судах Airbus А330-300 установлены кресла формата full-flat.

В классе Эконом стала доступна стриминговая система развлечений на 26 воздушных судах типа А320FAM.

Расширен ассортимент напитков, в классе Бизнес обновлена коктейльная карта. Улучшено меню класса Комфорт. Предлагаются снек-бары на широкофюзеляжных самолетах на рейсах от шести часов и платное меню на рейсах от семи часов для класса Эконом. Внедряется бортовая посуда нового дизайна от Императорского фарфорового завода.

К 95-летию Аэрофлота предлагались элементы продукты юбилейного дизайна (коллекционный шоколад, юбилейные блюда в меню, ретро-дизайн винных карт и карт меню).

Введена услуга «Плечевой ремень» для пассажиров с ограниченными возможностями.

Дочерние компании: на рейсах от шести часов авиакомпании «Россия» внедрены дорожные наборы в классе Бизнес и детские дорожные наборы, продолжилось обновление интерьера салонов, на всех рейсах из аэропорта Шереметьево открыт доступ к стриминговой системе развлечений; на борту рейсов авиакомпании «Аврора» расширен ассортимент платного питания Sky Bistro, внедрена услуга предоставления стриминг-контента в системе развлечения Aurora-Entertainment.

Обслуживание в аэропорту

Организация процесса обслуживания пассажиров в новом терминале В аэропорта Шереметьево для внутренних рейсов.

Создание в терминале В приватной линии обслуживания «Остров» для пассажиров класса Бизнес и пассажиров-владельцев карт уровня Элит+ и Элит программы лояльности «Аэрофлот Бонус» и программ лояльности альянса SkyTeam.

В Шереметьево разработан и внедрен ряд процедур для ускорения прохождения предполетного контроля, а также с помощью планшетных компьютеров сокращены очереди на стойках розыска багажа.

В аэропорту Пулково открыт собственный брендированный сервисно-информационный центр авиакомпании «Россия» в зоне регистрации.

Онлайн-сервисы (веб-сайт, мобильный сайт, мобильное приложение)

Для пассажиров с ограничениями жизнедеятельности на веб-сайте добавлен чат для заказа специальных услуг и возможность онлайн-заказа услуги «Плечевой ремень».

Расширен функционал веб-сайта и мобильного приложения в части реализации следующих сервисов:

  • отображение альтернативных рейсов на заданные даты,
  • совместные перевозки с немецкой железнодорожной сетью Deutsche Bahn,
  • продажа мест на борту воздушного судна на рейсах авиакомпаний «Аэрофлот», «Россия» и «Аврора».
  • билеты на «Аэроэкспресс» после прохождения онлайн-регистрации.
  • заказ услуги платного питания «Меню на заказ» для класса Эконом (рейсы от 7 часов),
  • сохранение платежных документов участника программы «Аэрофлот Бонус» («Плати легко»),
  • единое письмо о бронировании,
  • интерактивная карта аэропортов маршрутной сети авиакомпании «Аэрофлот»,
  • голосовой поиск билетов,
  • автоматизированный обмен и возврат билетов,
  • ввод паспортных данных с применением камеры мобильных устройств,
  • расширены возможности оплаты с помощью мобильных платежных инструментов,
  • осуществлена локализация мобильного приложения на немецкий и итальянский языки.

Подключены партнеры в NDC: YandexAvia, Skyscanner, AviaSales, Momondo, Kayak, Dohop, AirInme

Дочерние компании: расширен функционал веб-сайта авиакомпании «Россия» (внедрены интерактивная карта полетов, продажа страховых полисов и услуга платного выбора мест для пассажиров класса Эконом); у авиакомпании «Аврора» модернизирован веб-сайт, включая интерфейс и структуру, появилась версия для слабовидящих.

Контакт-центр

Создана выделенная линия для обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями.

Созданы группы консультирования пассажиров о статусе багажа и статусе рассмотрения обращений, а также поддержки услуги Board Connect (системы развлечений на борту).

Усовершенствована работа сервиса оплаты по телефону.

Введена продажа дополнительных услуг: «Меню на заказ», «Повышение в классе», «Предварительный выбор мест».

Платформа по работе с обращениями клиентов

В рамках развития платформы по работе с обращениями клиентов внедрены автоматическое определение тональности обращений, автоматическая классификация обращений и их автоматическая передача ответственным подразделениям. С помощью платформы обрабатываются обращения по всем каналам обратной связи: единое окно на сайте, обращения на борту, e-mail-сообщения, обращения в офисы, представительства и филиалы.

С целью развития сервиса и повышения конкурентоспособности продукта авиакомпании, а также повышения потребительской лояльности и удовлетворенности клиентов, Аэрофлот регулярно проводит ряд ежегодных маркетинговых исследований:

Совместно с компанией Bain & Company в 2018 году в очередной раз была проведена оценка индекса потребительской лояльности по методологии NPS (Net Promoter Score). Индекс NPS Аэрофлота вырос более чем в 1,5 раза в течение 9 лет с начала проекта.

В рамках совместных проектов IATA Airs@t на европейском рынке и SkyTeam Customer Experience Research среди всех авиакомпаний – участниц альянса проведена оценка потребительской удовлетворенности.

С целью оперативного выявления и устранения проблемных зон продукта и сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом проводится мониторинг уровня выполнения стандартов обслуживания пассажиров авиакомпании «Аэрофлот» на основе методологии «Скрытый пассажир». По итогам реализации четырех волн проекта (с декабря 2017 по ноябрь 2018 года) средний показатель по Компании составил 89,5%, положительная динамика показателей отмечена по всем зонам сервиса.

Динамика индекса потребительской лояльности (NPS) авиакомпании «Аэрофлот»

«Аэрофлот Бонус»

Аэрофлот продолжил развивать программу лояльности «Аэрофлот Бонус», которая дает возможность накапливать и использовать мили за совершенные полеты. В 2018 году количество участников программы выросло на 24,3%, до 8,3 млн человек.

«Лучшая программа элитного уровня»

«Лучшая возможность использования миль»

«Лучший клиентский сервис»

«Наибольший потенциал развития в регионе»

Количество участников программы «Аэрофлот Бонус»
(млн чел.)
Примечание. По состоянию на конец года.
Партнеры программы «Аэрофлот Бонус», 2018 год (%)


В отчетном периоде снизилось количество миль, необходимое для оформления премиального билета и премиального повышения в классе обслуживания для полетов авиакомпанией «Аэрофлот» по ряду маршрутов в Европу и по России, внедрен ряд онлайн-сервисов для использования миль. Теперь в режиме онлайн участники программы могут получать и переводить другим участникам до 50 000 миль в год, повышать класс обслуживания с использованием миль или ваучеров, обменивать премиальные билеты.

Постоянно увеличивается число партнеров программы. В 2018 году к программе «Аэрофлот Бонус» присоединилось 66 новых партнеров. Общее количество партнеров по состоянию на конец года составило 190, включая 20 авиакомпаний. В течение года Компания продолжила открывать новые возможности по использованию миль для приобретения товаров и услуг неавиационных партнеров. Среди партнеров «Аэрофлот Бонус» банки, отели, компании по аренде автомобилей, интернет-магазины, ритейлеры, рестораны.

Для повышения привлекательности программы и увеличения числа участников регулярно проводятся специальные акции, в том числе с участием партнеров. В отчетном периоде ежемесячно проводилась акция Light Awards, в рамках которой предоставлялась возможность оформить премиальные билеты за меньшее количество миль на ряд направлений Аэрофлота. Проведены акции «Милимания» по начислению двойных и тройных миль небанковскими партнерами программы и «Успеть за 72 часа» по использованию миль на товары из «Каталога премии» со скидкой до 50%, а также ряд других акций. Аэрофлот продолжил партнерство с компанией Disney: в рамках промокампании к фильму «Щелкунчик» с использованием нестандартной игровой механики было привлечено порядка 7,5 тыс. новых участников.

Внедрен сервис «Привлечение клиентов в программу «Аэрофлот Бонус» на сайте www.aeroflot.ru и мобильном сайте» при бронировании и оформлении билета и регистрации на рейс, упрощен процесс регистрации на сайте.

Маркетинговые коммуникации

В 2018 году Аэрофлот продолжил реализацию маркетинговых кампаний и запустил серию новых инициатив. Важная роль была отведена спонсорству знаковых событий культурной и деловой жизни России в 2018 году.

При поддержке Аэрофлота состоялся гала-концерт звезд мировой оперы «Классика на Дворцовой» в рамках празднования 315-летия основания Санкт-Петербурга. Осенью 2018 года Компания приняла участие в VIII Московском международном фестивале «Круг света», проходившем при поддержке Правительства Москвы.

Аэрофлот выступил официальным авиаперевозчиком статусных деловых форумов, таких как Российский инвестиционный форум, Петербургский международный экономический форум и Восточный экономический форум.

Осенью 2018 года была проведена рекламная кампания, направленная на продвижение новых направлений в географии полетов Группы «Аэрофлот», анонсирование премии Trip Advisor «Лучший бизнес-класс в Европе в 2018 году», информирование о новых, полностью раскладывающихся креслах (full-flat) в классе Бизнес на широкофюзеляжных воздушных судах.

Инструменты рекламы позволили авиакомпании «Аэрофлот» продвинуть новые направления и повысить уровень узнаваемости в мире, а также поддержать спрос на трансферные перевозки из Европы в Азию. В течение года были проведены рекламные кампании совместно с аэропортами таких стран как Германия, Чехия, Словения, Франция, Бельгия, Эстония, Финляндия, Швеция, Великобритания, Литва, Польша, Италия.

Инструменты рекламы позволили авиакомпании «Аэрофлот» продвинуть новые направления и повысить уровень узнаваемости в мире, а также поддержать спрос на трансферные перевозки из Европы в Азию. В течение года были проведены рекламные кампании совместно с аэропортами таких стран как Германия, Чехия, Словения, Франция, Бельгия, Эстония, Финляндия, Швеция, Великобритания, Литва, Польша, Италия.

В соответствии с лучшими мировыми практиками Аэрофлот активно внедряет и использует технологии Big Data для проектирования целевых рекламных коммуникаций. Помимо традиционных рекламных каналов Аэрофлот также использует прямые маркетинговые коммуникации, в том числе email-рассылки, для продвижения направлений и повышения популярности дополнительных услуг.

По оценке Brand Finance, стоимость бренда «Аэрофлот» в 2018 году выросла на 3%, до 1,5 млрд долл. США. Стоимость брендов Группы «Аэрофлот» («Аэрофлот», «Россия», «Победа», «Аврора» составила почти 2,0 млрд долл. США.

Стоимость бренда «Аэрофлот» (млн долл. США)
Добавить в мой отчет
Добавить в мой отчет
Мой отчет (0)
Мой отчет
Скачать страницу
Скачать страницу
Отправить страницу
Отправить страницу
Распечатать страницу
Распечатать страницу
Карта сайта
Карта сайта
Интерактивный анализ
Интерактивный анализ
Search Overlay Close